Ein schönes Lehrstück, wie Facebook-Kommunikation nicht funktioniert

Social Marketing ist nicht leicht. Es gibt schöne Beispiele, wie Firmen die neuen Medien nutzen, um Kunden zu gewinnen. Beispielsweise dieses Fallbeispiel einer erfolgreichen Social-Media-Kampagne in der Duftbranche. Und es gibt Beispiele, wie man sich in sozialen Medien keinesfalls verhalten sollte. Ein solches liefert aktuell Teldafax, das sich selbst als Rundumversorger von Dienstleistungen für Haushalte in Deutschland anpreist und laut eigenen Aussagen helfen will, die laufenden Kosten von Privatkunden sowie von kleinen und mittleren Gewerbetreibenden gering zu halten. Das Unternehmen war in den letzten Wochen immer wieder in den Schlagzeilen, bezüglich Zahlungsmoral, Kundensupport und Beschwerdemanagement. Teldafax ist auch auf Facebook aktiv und sieht sich dort erheblichen Kundenkritiken ausgesetzt. Einige Facebook-Nutzer geben an, bis zu vier Wochen lang vergeblich via Kundendienst Fragen gestellt oder Beschwerden platziert zu haben, ohne Reaktion. Verständlich, dass einige das Unternehmen auf Facebook suchen, in der Hoffnung, in einem derart dialogorientierten Medium auf offene Ohren zu stossen. Doch weit gefehlt. Seit kurzem steht auf der Fanpage von Teldafax nämlich:

Dieser Pinnwandeintrag wird sogar im Info-Bereich wiederholt:

Sämtliche Kunden schäumen vor Wut, sämtliche Social-Media-Berater jubeln über dieses meisterhafte Lehrstück von misslungener Social-Communications. Einige Reaktionen aus den Kommentaren zum Pinnwandeintrag von Teldafax:

Auch ausserhalb der Fanpage von Teldafax wird das Thema heiss diskutiert. Ein Ausschnitt aktueller Posts auf Facebook:

Und entprechende Diskussionen auf Twitter:

Facebook-scheuen Firmen(inhabern) ist dieses Fallbeispiel Wasser auf die Mühlen. Die meisten fürchten nämlich genau das: Ein Sturm von Beschwerden und Reklamationen, negativen Kommentaren und schlechter Propaganda. Und es gibt Unternehmen, die das zu Recht fürchten. Diejenigen nämlich, welche suboptimale Produkte und/oder Dienstleistungen anbieten, so dass sie die Meinung ihrer Kunden mit allen Mitteln abblocken, respektive gegenüber der Öffentlichkeit abschirmen müssen. Weshalb solche Unternehmen überhaupt in sozialen Medien aktiv werden, bleibt jedoch ein Rätsel.

Die Moral von der Geschichte:

1. Social Media machen schlechte Unternehmen oder Produkte nicht besser
2. Social Media enthält das Wort "sozial", was so viel wie gemeinnützig, gesellschaftlich bedeutet. Es kann also sein, dass da auch noch andere Menschen sind, und zwar schlimmstenfalls sogar solche mit einer eigenen Meinung (Achtung: Ironie)

Und zum Schluss noch dies:

Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden und Kundenanliegen. Wir möchten uns mit Euch unterhalten, informieren, auf verschiedene Themen aufmerksam machen und Eure Meinung mittels Kommentaren, E-Mails oder Telefonaten zu diesen Themen hören. Kontaktmöglichkeiten für Kundenanliegen seht Ihr unter "Info" auf jeder Seite oben rechts.

;-)

Ihr p&e-Team