Kundenorientierung ? was bringt das?

Verfasst von Daniela A. Caviglia am 30. Januar 2008 - 2:00

Lange Zeit stand die reine Produktorientierung im Vordergrund des unternehmerischen Denkens und Handelns. Dabei waren die eigenen Produkte und Dienstleitungen im Vordergrund und die Frage stellte sich, über welche Vertriebskanäle und wie diese Marktleistungen an die Kunden gebracht werden können.
 
Der Schlüssel jedoch zu einer hohen Kundenzufriedenheit und damit einem hohen Kundenbindungs- und Loyalitätsgrad, ist die Kundenorientierung.

Tipps zur Optimierung der Kundenorientierung in Ihrem Betrieb

In den heutigen, gesättigten Märkten kaufen Kunden nicht einfach Produkte, sondern ausschliesslich deren Nutzen. So kaufen wir beispielsweise Benzin nicht wegen der Flüssigkeit (die erstens übel riecht und die man zweitens kaum je zu Gesicht bekommt), sondern wir kaufen uns «Unabhängigkeit» und «die Möglichkeit, von A nach B fahren zu können». Auch Bücher werden nicht wegen des ansprechenden Umschlages oder des aussergewöhnliches Formates gekauft. Im Zentrum steht auch hier der Nutzen wie beispielsweise «neue Informationen», «neues Wissen», «gute Unterhaltung», «Mitreden können» oder einfach nur «Erholung».
 
Der Schlüssel zu einer hohen Kundenzufriedenheit und damit einem hohen Kundenbindungs- und Loyalitätsgrad, ist die Kundenorientierung. Dabei werden die Wünsche und Bedürfnisse sowie die Rückmeldung der Kunden auf bestehende Leistungen und Prozesse sowohl bei der Neugestaltung als auch bei der der Optimierung von Marktleistungen in besonderem Grad berücksichtigt und ins Zentrum der Überlegungen und Handlungen gestellt.

Fünf Tipps zur Optimierung der Kundenorientierung in Ihrem Betrieb:
  1. Pflegen Sie einen engen Kontakt und Austausch mit Ihren Kunden und machen Sie sich so mit deren Bedürfnissen, Erwartungen und Wünschen vertraut
  2. Überprüfen Sie regelmässig die Zufriedenheit Ihrer Kunden
  3. Beziehen Sie Ihre Kunden in Ihre Entscheidungsfindung mit ein
  4. Alle und wirklich alle Mitarbeitenden Ihres Betriebes müssen regelmässig und persönlich Kundenkontakt haben
  5. Passen Sie konsequent Ihre Geschäftsprozesse an die Bedürfnisse und die Wahrnehmungen Ihrer Kunden an
Kundenorientierung ist eine lohnende Investition, das belegen die Ergebnisse verschiedener Untersuchungen:
  • Es ist zehnmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Stammkunden zu pflegen
  • Jeder zufriedene Kunde bringt mindestens drei weitere neue Kunden
  • Kundenbindung wirkt um ein Vielfaches auf den Gewinn: die Marketing- und Vertriebskosten sinken, der Gewinn steigt
Eine gelebte Kundenorientierung beeinflusst sowohl die Kultur als auch die Abläufe des Unternehmens und damit natürlich auch die Beziehung zum Kunden. Effektivität und Effizienz entwickeln sich positiv und führen so zu einem besseren Ergebnis. Das gelingt aber nur, wenn die verbesserte Kundenorientierung von den Chefs und Führungskräften vorgelebt und auf allen Mitarbeiterstufen verinnerlicht und umgesetzt wird.
 
Christoph Portmann ist Marketingberater und Inhaber von Score Marketing Stäfa. Das Unternehmen berät KMU auf dem Weg zum Erfolg.


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