Kundenpflege und -bindung ? einfach und wirksam

Das grösste Kapital eines Unternehmens stellt dessen Kundenstamm dar. Der Wert pro Kunde kann dann auch berechnet werden. Die Formel dazu lautet:

 

Ø-Umsatz pro Kauf x Kaufhäufigkeit x Beziehungsdauer ? Kosten für die Pflege = Netto-Kundenwert.

 

Menschen schätzen am meisten, wenn ihnen Aufmerksamkeit, Wertschätzung und Zeit entgegengebracht wird. Ein freundliches Wort und ein persönliches Dankeschön kosten nichts und geben Kunden trotzdem das Gefühl, beachtet zu werden und geschätzt zu sein. Aber auch wenn der persönliche Kundenkontakt nicht so ohne weiteres möglich ist, freuen sich Kunden darüber, wenn an sie gedacht wird und wenn man sie mit einer kleinen Aufmerksamkeit belohnt. Sei es mit einem speziellen Angebot, mit einer Geburtstagskarte, einer persönlichen Einladung an eine Ausstellung oder beispielsweise auch an den «Tag der offenen Türe».

 

Wichtig sind die persönliche Ansprache sowie eine aktuelle sowie inhaltlich wertvolle Botschaft mit Nutzen für den Empfänger. Dann spielt es eigentlich keine Rolle, wie diese übermittelt wird, wichtig ist dann nur noch eine gewisse Regelmässigkeit. Ideal sind so um die drei bis vier, über das Jahr verteilte Kontakte. Wenn die obigen Punkte beachtet werden, sind die Mittel für eine Zustellung der Botschaft vielseitig und gehen vom Brief über das Telefon bis zu einem persönlichen Email oder gar SMS. Das Ziel sind immer zufriedene Kunden, die emotional und mit Überzeugung mit dem Unternehmen verbunden und somit treu und loyal sind. Denn loyale Kunden steigern die Wertschöpfung, sie kaufen öfter und mehr und sind in der Regel erst noch weniger preissensibel.

 

Christoph Portmann ist Marketingberater und Inhaber von Score Marketing Stäfa. Das Unternehmen berät KMU auf dem Weg zum Erfolg.