Hat man Ihnen auch schon eine Frage gestellt, auf die Ihnen keine Antwort einfiel? Vielleicht lag es ja an der Frage und gar nicht an Ihnen. Die richtigen Fragen zu stellen ist nämlich eine Kunst, die im geschäftlichen Bereich besonders wichtig ist. Nur wer seine Kunden richtig fragt, erhält fürs Marketing und die Geschäftsausrichtung verwertbare Antworten.

„Was könnte man an unserem Angebot verbessern?“ oder „Was wünschen Sie sich von uns?“. Solche Fragen sind bei einer Kundenbefragung häufig anzutreffen. Richtig konkrete Antworten erhält man dadurch nicht. Sogenannte offene Fragen sind nur im Anschluss einer Kundenumfrage, respektive als Abschluss einer solchen sinnvoll. Oder als generelle Aufforderungen auf einer Website im Kontaktbereich. Eine Kundenumfrage sollte aber auswertbare Informationen liefern statt unstrukturierte Wunschlisten. Denn ihr Ziel ist es, die Kunden möglichst genau kennen zu lernen und zu verstehen.

Je konkreter das Ziel, umso konkreter die Fragen

Bevor Sie also eine Kundenumfrage erstellen, sollten Sie möglichst exakt das konkrete Zieldefinieren. Möchten Sie wissen, weshalb sich ein Produkt schlecht verkauft und mit den Resultaten das Produkt oder das Produktemarketing verbessern? Möchten Sie herausfinden, weshalb ein Geschäftszweig sinkende Umsatzzahlen ausweist und möglichst behebbare Mängel aufspüren? Möchten Sie Ihren Kundenservice restrukturieren und von Kunden wenig genutzte Bereiche reduzieren oder zusammenlegen? Erst wenn Sie das Ziel fest vor Augen haben, ist es möglich, konkrete Fragen dazu zu stellen.

Je konkreter die Fragen, umso besser die Antworten

Wenn Sie beispielsweise Ihren Kundenservice restrukturieren möchten, könnten Sie die Dienste aufteilen und sinnvoll benennen. Zum Beispiel „Telefonauskunft“ für alle Dienste, bei denen die Kunden in der Firma anrufen, Unterstützung oder direkte Hilfe erhalten. Oder „Postservice“ für diejenigen Dienste, bei denen die Kunden Produkte zur Reparatur oder Umtausch einsenden. Ist Ihr Kundenservice sinnvoll eingeteilt, können Sie dazu konkrete Fragen stellen wie „Welchen der genannten Dienste haben Sie noch nie in Anspruch genommen?“, „Welchen der genannten Dienste werden Sie Ihrer Meinung nach am häufigsten brauchen“ usw. So gewonnene Erkenntnisse über Ihre Kunden und deren Bedürfnisse können Sie sehr gut für die Restrukturierung verwerten.

Kaum Risiken, aber Nebenwirkungen

Eine konkrete Fragenstellung hilft nicht nur Ihren Kunden, sinnvoll zu antworten, sondern besänftigt auch die Skeptiker in Ihrem Unternehmen. Die gute Kundenbefragung löst nicht unkontrollierbares Kundenecho aus, sondern bringt wertvolles Wissen über den Markt ins Unternehmen zurück. Doch das sind nicht die einzigen Effekte einer Kundenumfrage. Weitere Nebenwirkungen sind eine verstärkte Kundenbindung und verbesserte Kundenkontakte. Und wird die Abschlussfrage offen gestellt, dann resultieren sogar einige vielversprechende Ideen daraus, auf die man alleine nicht gekommen wären. Viel Erfolg!