Wie aus Frust Begeisterung wird ? oder diese Chance wurde genutzt

Nach nur drei Monaten im Einsatz waren meine beiden neuen, vom Installateur mit unserer Telefonzentrale verbundenen und entsprechend aufwändig programmierten Funktelefone ausgestiegen. Garantiefall. Von der Swisscom bekam ich prompt Ersatz ? fabrikneue Geräte, unprogrammiert und so nicht funktionsfähig!

Meine Unfähigkeit, die Geräte selber zu programmieren und die teure Rechnung des Installateurs vor Augen, rief ich frustriert und genervt die Hotline der Swisscom an. Eine Konservenstimme, gezielte Tastendrücke sowie eine langweilige Hintergrundmusik verkürzten die Wartezeit ? endlich meldete sich eine sympathische Stimme. Diese führte mich kompetent und geduldig durch die Prozedur des Programmierens. Meine Frustration klang rasch ab und wich einer Bewunderung der Mitarbeiterin gegenüber, die mich Antitechniker zum Programmierer machte. Ich fühlte mich richtig gut und war vom Gebotenen begeistert. Warum ich das hier erzähle:
 
Reklamationen sind Geschenke
Jede Beschwerde kann ein Geschenk sein, wenn die Mitarbeitenden dem Kunden mit Wertschätzung und Offenheit begegnen. Warum? Nur ganz wenige Prozente der unzufriedenen Kunden beschweren sich, die anderen machen die Faust im Sack und wechseln wortlos zur Konkurrenz. Wer reklamiert, gibt dem Unternehmen eine zweite Chance. Diese Chance gilt es zu nutzen, denn es ist viel günstiger, bestehende Kunden zu halten als neue zu akquirieren. Und wenn diese sehr zufrieden sind, empfehlen sie die Firma erst noch weiter.
 
Bis zum nächsten Mal
Ihr Christoph Portmann

Beraterin Web- und Social-Media-Kommunikation

Daniela A. Caviglia ist engagierte Online-Publisherin mit journalistischem und redaktionellen Hintergrund. Ihre Beratungen und Workshops werden als hocheffiziente Kombination von brandaktuellen Fachinformationen und praktisch gut umsetzbaren Inputs geschätzt. Ihr Erfolg als Beraterin beruht auf 20-jährige Erfahrung in der Erwachsenenbildung, 15 Jahren breiter Erfahrung in der Medien- und Kommunikationsbranche sowie ihrer hohen Internetaffinität und dem tiefgreifenden Interesse für zwischenmenschliche Kommunikation.

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