Ansteckungsgefahr: Warum die gute Laune des Chefs so wichtig ist

Positive Gedanken beflügeln Erfolg. Und Gefühle sind ansteckend. Spiegelneurone sind verantwortlich dafür. Sie versetzen uns in die Lage, die Gedanken anderer Menschen so zu erfassen, als wären es unsere eigenen. Deshalb schlägt sich die Stimmung des Chefs unmittelbar auf die Laune der Mitarbeiter und von diesen auf die Stimmung der Kunden nieder. Und das merkt man dann spätestens beim Kassensturz.

Menschen übernehmen automatisch Gefühle voneinander. Und Emotionen gleichen sich an. „Gute Laune ist ansteckend“, sagt wissend der Volksmund. Immer dann, wenn wir Kontakt mit unseren Zeitgenossen, also auch mit Mitarbeitern, Kollegen und Kunden haben, schalten sich unsere Hirne zusammen. Der gesunde Menschenverstand weiß dies schon lange und spricht von gleicher Wellenlänge. Und, welch gute Nachricht: Die positiven Gefühle breiten sich dabei leichter aus! In Situationen von Eintracht und Harmonie fällt das Ja-sagen ganz besonders leicht. Und auch das Geld sitzt dann ein wenig lockerer.

Das Geheimnis der Spiegelneuronen

Erst seit ein paar Jahren wissen wir, was dabei im Hirn passiert: Spiegelneurone werden aktiv. Im Jahr 1992 entdeckte ein Forschungsteam der Universität Parma unter Giacomo Rizzolatti bei Versuchen mit Affen eher zufällig dieses Phänomen. Später wurden Spiegelneurone in immer größerer Zahl auch bei Menschen entdeckt, sogar in unseren Schmerzzentren. Und so spüren wir den Schmerz der Anderen in uns selbst. Wir leiden mit - und wollen helfen.

Spiegelneurone, so der Psychoneuroimmunologe Joachim Bauer, sind „Nervenzellen, die im eigenen Körper ein bestimmtes Programm realisieren können, die aber auch dann aktiv werden, wenn man beobachtet oder auf andere Weise miterlebt, wie ein anderes Individuum dieses Programm in die Tat umsetzt.“ Das heißt, wir erleben, was andere fühlen, in einer inneren Simulation. Wir sind so verdrahtet, dass wir mit denen mitschwingen, die um uns herum sind. Dies führt oft zu emotionaler Ansteckung, zu spontaner Imitation, zum Gleichschritt und zur Kopie von Duktus und Habitus.

Solch eine Reaktion hat einen enormen Überlebenswert. Wenn andere Angst zeigen, kann es gute Gründe geben, selbst ebenfalls auf der Hut zu sein. So entwickeln wir, wenn wir zum Beispiel in einem Geschäft beim Betrachten der Ware ein ängstliches Gesicht sehen, in uns die gleiche Erregung, wenn auch etwas weniger intensiv. Die Gehirne schalten auf Frequenz und beginnen, im gleichen Takt zu ticken. So wird zum Beispiel von den Sorgen der Oberen bald jeder verseucht. ‚Dicke Luft‘ breitet sich aus. Nur: Da, wo die Stimmung schlecht ist, da kaufen Kunden nicht. Da wandert das Geld, das schon im Laden war, wieder davon. Im Positiven funktioniert das alles natürlich genauso.

Spiegelneuronen ermöglichen Empathie

Spiegelphänomene machen alle erdenklichen zwischenmenschlichen Situationen vorhersehbar. Sie befördern uns innerlich in einen dem Beobachteten sehr ähnlichen Zustand und wir ahnen, was als Nächstes passiert. Das Ergebnis nennen wir emphatische Intuition. Sie kann uns Auskunft darüber geben, wie sich eine andere Person wahrscheinlich gerade fühlt - und was sie voraussichtlich tut. Sie schützt uns nicht vor Irrtümern, kommt aber der Realität oft sehr nahe.

Spiegelzellen zu haben, die tatsächlich spiegeln, ist sowohl im Mitarbeiter- als auch im Kundenkontakt äußerst hilfreich. Fehlendes Einfühlungsvermögen hingegen ist die vielleicht wichtigste Ursache für inkompetentes Führungsverhalten und schlechte Verkaufsergebnisse.

Von unseren Mitmenschen verstanden zu werden ist letztlich nichts anderes als das Ergebnis gut trainierter Spiegelneurone. Die Gefühle anderer nachempfinden und angemessen darauf reagieren zu können, scheint eine Schlüsseleigenschaft beim Aufbau von Sympathie und Vertrauen zu sein. Wir empfinden ein Gespräch vor allem dann als gelungen, wenn unsere Gedanken in Einklang sind und im Gleichschritt tanzen.

Selbst ein kontroverser Dialog wird als befriedigend erlebt, wenn er achtsam und respektvoll geführt wurde. Wer allerdings immer nur mit sich selbst und dem beschäftigt ist, was er sagen will, kann nicht auf andere eingehen - und hinterlässt ein ungutes Gefühl. Für geglückte Spiegelungen hingegen werden wir von unserem eigenen Körper mit Glückshormonen, von Mitmenschen mit Wohlwollen und von Kunden mit ‚Stimmzetteln‘ belohnt. Denn Geldscheine sind Stimmzettel. Damit wählen wir – oder wir wählen ab. Und im Internet erzählen wir die Gründe dafür.

Wie man Spiegelneuronen trainieren kann

‚Use it or loose it‘, das ist das Prinzip der Hirnarchitektur. Wie alles in unserem Oberstübchen müssen auch die Spiegelneuronen üben, um zu brillieren. Die Fähigkeit, genau zu erspüren, was in anderen vorgeht, wird als ‚empathic accurancy‘, also als empathische Treffsicherheit bezeichnet. Sie beträgt, wie Studien von William Ickes, Psychologie-Professor an der Universität Texas, zeigten, bei Freunden etwa 20 Prozent und bei verheirateten Paaren etwa 35 Prozent.

Werte über 50 Prozent erreichen nur wenige. Es sei dann, man trainiert. Wie das geht? Wenn Sie bei anderen Emotionen wahrnehmen, dann

• spüren Sie dem in sich selber nach.
• geben Sie dem Gefühl einen Namen.
• skalieren Sie es in seiner Stärke von 1 bis 10.
• beobachten Sie, was es mit den Gesichtszügen des Gegenübers macht.
• schauen Sie genau, was es mit dessen Körperhaltung macht.
• versuchen Sie, wenn nötig, es positiv zu verändern.
• Würdigen Sie das Resultat.

Mithilfe dieser Übung schärfen Sie Ihre Intuition und Ihren gesunden Menschenverstand. Das macht Sie schließlich zum Menschenversteher. Auf diese Weise werden Sie als Führungskraft und auch als Verkäufer noch erfolgreicher sein.

Über Vormacher und Nachmacher

Nachdem jede Art von Gefühlen ansteckend ist, sollten wir uns gut überlegen, mit welchen Gefühlen wir andere anstecken. Dies betrifft den privaten Bereich genauso wie das Arbeitsumfeld und Verkaufssituationen im Laden. Spiegelneurone erklären wohl auch das Entstehen von Gruppenzwängen innerhalb einer Unternehmenskultur, in der bald alle - wie geklont - auf eine mehr oder weniger ähnliche Weise agieren. Die wenigsten unter uns sind nämlich Vormacher, die meisten sind Nachmacher.

So schlägt sich die Stimmung des Chefs unmittelbar auf die Performance der Mitarbeiter nieder. Und die Vorbildfunktion der Oberen erscheint nun in einem ganz neuen Licht. Deren Tun färbt maßgeblich auf alle im Unternehmen ab. „Es dauert keine 14 Tage“, hat der gute alte Sam Walton, Gründer von Wal-Mart, einmal gesagt, „dann behandeln die Mitarbeiter ihre Kunden genauso, wie sie selbst von ihrem Chef behandelt wurden.“

Und auch beim Verkaufen gilt: Zwischenmenschliche Beziehungen lenken sehr stark, was wir für gut oder schlecht befinden. Manches erscheint uns nur deshalb begehrenswert, weil andere es haben – oder wollen. Dabei rücken zunehmend solche Kunden in den Fokus, die als Meinungsmacher und Referenzgeber fungieren. Ihr Urteil beeinflusst das Konsumverhalten ganzer Gruppen. Denn viele hören erst mal, was ‚Influencer‘ und ‚Opinion-Leader‘ zu sagen haben. Ein Hinweis, der insbesondere im Empfehlungsmarketing sehr nützlich ist.

Fünf magische Worte

Ob es den Mitarbeitern möglich ist, das positive in einer Kundenbeziehung zu sehen, hat auch maßgeblich mit dem Sprachstil zu tun, der von den Oberen gepflegt wird. Machen diese immerzu den schwachen Markt, die Nachfrageverschiebungen oder die Tücken der Konkurrenz für Misserfolge verantwortlich, so werden die Mitarbeiter schnell das gleiche tun. Hört der Mitarbeiter ständig Negativ-Geschichten über ‚schwierige’ Kunden, Nörgler und Querulanten, dann wird dies seine eigene Einstellung färben. So entwickelt sich schließlich ein ‚Feindbild Kunde‘.

Die folgenden fünf magischen Worte können hingegen kleine Stimmungswunder bewirken:

• bitte
• danke
• gerne
• Entschuldigung
• klasse (prima, toll, fein, sehr schön, ausgezeichnet …)

Übrigens: Wenn es mal richtig schwierig wird in der Kommunikation, dann sagen Sie einfach, wie es Ihnen selbst gerade geht. Das nennt man eine ‚Ich-Botschaft’. Gefühle und damit die eigene potenzielle Verletzbarkeit zu zeigen, bedeutet: Abschied zu nehmen vom Supermann-Image des Chefs – und Mut. Doch gerade damit öffnet man Tür und Tor für einen wahrhaftigen Dialog, für Motivation, Empathie und eine gute Stimmung. Unser Hirn will nämlich immer weg vom Negativen und hin zum Positiven. Und die Spiegelneuronen helfen dabei. Also selbst, wenn das auf den ersten Blick ein wenig alchemistisch klingt: Wo die Stimmung stimmt, da stimmen am Ende auch die Ergebnisse.

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Anne M. Schüller
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BusinessVillage 2009, 224 Seiten
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Breuer & Wardin, 1 CD, 73 Min., 19,90 Euro
ISBN: 978-3939621874

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