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Kundenrückgewinnung ? brachliegendes Potenzial

Verfasst von Daniela A. Caviglia am 2. September 2007 - 16:37

Im Gegensatz zur Akquisition von Neukunden und der Pflege und Bindung von bestehenden Kunden ist die Rückgewinnung von verlorenen Kunden in Unternehmen heute noch kaum ein Thema. Gerade hier liegt aber ein enormes Potenzial brach.


Das Schattendasein, dass die Kundenrückgewinnung heute noch führt, ist unberechtigt, denn das brachliegende Potenzial ist enorm und die anfallenden Kosten im Vergleich zur Neukundengewinnung deutlich geringer. Ein systematisches Management zur Kundenrückgewinnung umfasst folgende Schritte:
  1. Identifikation der verlorenen Kunden
  2. Analyse der Verlustgründe
  3. Massnahmen zur Rückgewinnung
  4. Erfolgskontrolle und Prävention
Es gibt drei Arten von Ködern für eine Rückgewinnung und um einen Kunden versöhnlich zu stimmen:
  • emotionale wie persönliche Entschuldigungen, Erklärungen und Gespräche, Aufmerksamkeit, Wertschätzung, Akzeptanz sowie Anerkennung der Wichtigkeit des Falls, respektive des Kunden
  • materielle wie Nachbesserung, Wiedergutmachung und/oder Behebung des Schadens
  • finanzielle wie Rückkehrprämien, kostenlose Zusatzleistungen, Spezialtarife, Gutschriften und Preisnachlässe
Natürlich können die verschiedenen Motivatoren miteinander kombiniert werden.
 
Misserfolge gibt es nicht
Konnte ein Kunde trotz aller Bemühungen nicht zurückgewonnen werden, so waren die Anstrengungen und Massnahmen trotzdem nicht nutzlos. Zum einen konnten wertvolle Informationen über Kundenbedürfnisse und Abwanderungsgründe gesammelt werden, zum andern können die gewonnen Informationen zur Inszenierung eines «positiven Abschieds» genutzt werden. Dabei wird der Kunde offiziell verabschiedet und die bisherige Geschäftsbeziehung anerkannt, gewürdigt und verdankt. Damit wird dem Kunden ein nachhaltig positiver Eindruck des Unternehmens vermittelt was die Chancen für eine spätere Rückgewinnungsversuche massiv erhöht.
 
Mit einem professionellen Rückgewinnungsmanagement schaffen sich Unternehmen viel Goodwill gegenüber ihren Kunden und können sich gegenüber Mitbewerbern gegen den Trend «Standardisierung und Entpersonalisierung von Kundenbeziehungen» deutlich differenzieren.
 
Pfeil  Der Artikel erscheint in ausführlicher Fassung in der Nummer 9 des Organisators, das Magazin für KMU, www.organisator.ch.
 
Christoph Portmann ist Marketingberater und Inhaber von Score Marketing Stäfa. Das Unternehmen berät KMU auf dem Weg zum Erfolg.