Customer Relationship Management (CRM) steht für das Management von Kundenbeziehungen oder auch schlicht für «Kundenpflege». Tante Emma kannte die Kunden ihres Ladens noch alle persönlich. Sie wusste stets, welche Kundin kreditwürdig war, welches Bier Frau Müllers Mann am liebsten trank und überhaupt wer mit wem was hatte. Ärzte tragen heute noch die Krankengeschichte ihrer Patienten von Hand ins Patientendossier ein, denn nur damit haben sie deren Daten jederzeit verfügbar.
Im heutigen KMU ist die Informationsflut gewaltig, aber immer noch sind loyale und treue Kunden der wichtigste Aktivposten in Unternehmen. Aus Untersuchungen ist bekannt, dass es zehn Mal aufwändiger ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu pflegen, zu binden und die Kundenbeziehung zu intensivieren.
Tante Emmas gibt es nicht mehr und auch Karteikärtchen und handverfasste Dossiers sterben aus. An ihre Stelle tritt CRM-Software, die es heute für alle Branchen, Anwendungen und in allen Preisklassen gibt. Welche Daten wichtig sind und gespeichert werden, ist von Unternehmen zu Unternehmen verschieden. Wichtig ist, dass sie in den einzelnen Phasen des Verkaufsgespräches (wie Vorbereitung, Begrüssung, Beratung und Abschluss) abrufbar sind und integriert werden können und auch danach zur Verfügung stehen. Diese Informationen können von Interesse sein:
- Vorname, Name, Adresse und Kontaktdaten des Kunden
- Persönliche Angaben wie Geburtstag, Familie, gemeinsame Bekannte, Konsumgewohnheiten etc.
- Kundengeschichte wie offene Angebote, laufende und abgeschlossene Aufträge
- Geschäftliche Eckdaten wie Umsatz, Zahlungsmoral, Bonität usw.
Ziel des CRM ist, Kunden so persönlich und so individuell wie möglich ansprechen und beraten und ihnen das Angebot unterbreiten zu können, dass ganz ihrem Wesen, ihren Wünschen und Bedürfnissen entspricht. So etwa wie es Tante Emma zu ihrer Zeit tat. Kunden sind emotionale Wesen, sie schätzen die ihnen persönlich entgegengebrachte Aufmerksamkeit und Wertschätzung und danken es mit Treue, Loyalität und Weiterempfehlungen in ihrem Umfeld. Was will man als Unternehmer mehr?
Christoph Portmann, Inhaber von Score Marketing in Stäfa ist Marketing- und Verkaufsspezialist .Das Unternehmen berät KMU in den Bereichen Marketing, Verkauf und Internet auf dem Weg zum Erfolg.
Soeben erschienen:
«Kommunikation in Marketing und Verkauf, Grundlagen mit zahlreichen Beispielen, Repetitionsfragen mit Lösungen und Glossar»
Autoren: Susanne Jäggi und Christoph Portmann, Verlag Compendio Bildungsmedien AG, 250 Seiten, A4, broschiert, 1. Auflage 2008, ISBN 978-3-7155-9344-9, CHF 49.00 ? weitere Infos unter: www.RatgeberVerkauf.ch.
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